Manual Atención a clientes

Editorial: Captal
Páginas: 39 Páginas
Formato: Digital e Impreso


Atención al Cliente surge de la necesidad de cambiar la cultura organizacional, contribuyendo a que dentro de ésta predomine una actitud de Servicio por parte de todos los colaboradores, de tal manera que se refleje en una Atención al Cliente que satisfaga sus necesidades y supere sus expectativas.
Está dirigido a todo el personal, principalmente a personas de nuevo ingreso, pero la utilidad de los temas abordados en éste es aplicable para cualquier puesto dentro de la empresa.
Qué es la Atención al Cliente
El Servicio
Factores que determinan el Servicio
Momentos de Verdad
El Ciclo del Servicio
Estructura del Servicio
Definición de Cliente interno y Cliente externo
Prestador de Servicio
Calidad
Calidad subjetiva
Comunicación
Elementos de la comunicación
Tipos de Clientes
Tipos de Comunicación
Tipos de escucha
Atención personalizada
Guía para la atención personalizada
Manejo de quejas
La quejas
Actitudes del Cliente molesto
Seis pasos básicos para el manejo de quejas